提升客戶購物體驗 電子支付大勢所趨

by unknown 01 Dec 2017

 

最近跟不少零售業界的朋友交流時討論到,提升用戶體驗及增加客戶滿意度,是現今零售業的一大挑戰。增設網購平台、提供電子優惠或多元化服務,成為了業界考慮的方向。Business to Consumer (B2C) 業務除了需要專業服務態度外,一個便捷的付款流程,已成為提升顧客體驗不可忽略的一環。

以乘搭巴士和小巴為例,在八達通出現之前,上車落車需要花費大量時間,司機又要「金睛火眼」監視乘客付款,乘客沒有足夠輔幣而被迫下車或向四周路人「唱錢」的情況時有發生,成為極不愉快的乘搭體驗。從網上支付平台PayPal早前的調查*1便發現,假若零售業界可以提供更多電子付款模式方便消費者,購物意慾及營業額均會相對提升。


大型企業出手推波助瀾
 

此外,有報道*2亦顯示,連同信用卡及八達通等支付方式,目前香港的電子支付交易比例已達6成,遠高於比例不足3成的台灣,證明香港已有成熟的電子支付網絡迎接更多新選擇。除了早前推出的「Samsung Pay」、「Apple Pay」、「Tap & Go」 等,香港長和集團月前宣佈與螞蟻金服聯手,共同成立合資企業「支付寶HK」,加上「WeChat Pay」等電子支付開始覆蓋街市、超市、便利店及的士等,相信香港日後使用電子支付交易的比例將會愈來愈高,企業應乘勢發展電子支付,將有助業務跑出。


網絡銷售推升生意額

電子支付供應商Visa委託Moody's Analytics,進行了一項有關於2011年至2015年間,電子支付對全球70個市場的經濟成長影響之研究,研究顯示全球民間消費金額的電子支付金額於期內平均增長2.3%, 而實質貢獻金額更高達2,960億美元,*3證明電子支付對消費欲增長的確有幫助。

另外,購物流程全數碼化已成不同行業的趨勢,而電子支付乃數碼化購物流程的第一步。最近香港有中式食肆與網上外賣平台合作*4,接受網絡訂單和網上支付。短短4個月生意額增長接近三成,證明接受電子支付和網絡平台對商戶的業務有莫大的裨益。由此可見,數碼化及電子支付是未來零售企業業務增長的大趨勢,若管理人員仍未打算為業務進行數碼化和採納電子支付,恐怕會對客戶構成不便,長遠或影響銷售增長。

事實上,電子支付只是零售界進行數碼轉型的其中一個步驟,利用零售系統(POS System)把售前及售後流程數碼化,日後配合電子支付系統,活用客戶關係管理(Customer Relationship Management,CRM),不時通知客戶最新優惠或推廣網上銷售等,爭取「回頭客」,長遠才可收效。不想業務發展步伐放緩?不妨先從推動零售數碼化及電子支付入手,為客戶提供更多付款選擇,提升他們的購物體驗吧!

*1 來源:https://www.paypalobjects.com/digitalassets/c/website/marketing/global/shared/global/media-resources/documents/PayPal_Asia_Research_Report_Digital_Payments.pdf

*2 來源:明報

*3 報告:https://www.visa.com.tw/about-visa/newsroom/press-releases/nr-tw-160314.html

*4 來源:明報