提升客戶關係管理 促進服務業競爭力

06 Jun 2018

 

近年訪港旅客人數回升,服務業再顯生機,尤其受惠於零售及酒店業。要抓緊這個機遇,相關行業需要提升服務質素,促進客戶關係管理,為每個顧客提供貼心的體驗。企業如能善用科技協作,對加強客戶忠誠度的成效定必更為顯著。

 

訪港旅客增長    服務業受惠

據旅遊業發展局最新公布的數字,2017年訪港旅客有5,847.2萬人次,按年增長3.2%,當中過夜客有2,788.4萬人,按年增長5%。[1]這些數字反映了服務業生意興旺。以酒店業為例,本港酒店入住率於今年首三個月為93%,較去年同期增3%。[2]至於零售業於今年首三季的總銷貨數量更較去年同期上升12.7%。[3] 然而,由於本港酒店數目不斷增加,在市場上帶來激烈競爭,倘若旅遊業一旦滑坡,酒店便會出現供過於求,令業界陷入危機。[4]

 

善用科技    提升客戶關係管理

服務業要保持競爭力,首要任務是要提升客戶關係管理,才能夠提升顧客信心,帶來穩定的生意額。業界可考慮利用人臉識別方案,以高效的方式提供貼心的客戶體驗。例如旅客於酒店接待處登記入住時,便可透過人臉識別技術將所攝錄到的人臉影像整合酒店的客戶關係管理系統,得悉他們為會員後,迅速通知服務員及時提供貴賓式的接待,譬如讓他們於大堂安坐,並提供飲品及小食招待,甚至代他們辦理入住登記,整個過程毋須他們出示會員卡;又譬如會員旅客在酒店內用餐時,設置於餐廳內的人臉識別技術可辨識他們為房客,服務員並可因應他們的會員級別提供適切的餐飲優惠,貼心的服務必然可令他們感受到五星級的家。至於高級零售商店亦可透過人臉識別技術迅速確認顧客是否會員,銷售員可迅速從平板電腦中知悉該名顧客的購買記錄及喜好,從而向他們推薦合心意的商品,並提供優惠。

 

人流統計功能   協助提高營運效率

此外,人臉識別技術亦可提供人流統計 (People counting) 功能,從中可就顧客到訪行為等資訊作出分析,藉此提高營運效率。例如,酒店主管可了解酒店內餐廳某一時段的人流多少,從而於人流高低時段制定不同餐飲優惠,吸引更多顧客在非繁忙時間光顧,增加收入。零售業亦可掌握人流高低的情況,相應調整貨品倉存量,以促進商品銷量。

 

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資料來源:

[1] https://www.hk01.com/經濟/154529/2017年訪港旅客增長3-2-中國客過夜客增幅顯著

[2] https://partnernet.hktb.com/tc/research_statistics/index.html

[3] http://www.info.gov.hk/gia/general/201805/03/P2018050300394.htm (paragraph 2)

[4] http://paper.wenweipo.com/2017/04/25/HK1704250001.htm

https://www.hk01.com/經濟/131923/全球最多訪客城市香港又稱冠-調查-到2025年有4500萬人次https://topick.hket.com/article/2041176/上月訪港旅客急增逾兩成%E3%80%80內地客勁升4成

http://hk.on.cc/hk/bkn/cnt/finance/20180214/bkn-20180214122957167-0214_00842_001.htmlhttp://www.ricoh.com.hk/content/4837/6_4994_91a18617/VideoSurveillanceSolutionbrochure2016_Final_High.pdf